안녕하세요. Atlassian 공식 파트너 디무브입니다.
Jira Service Management의 Workforce Management(WFM)가 GA(General Availabilty) 단계로 전환되며 정식 제공을 시작했습니다. Workforce Management는 서비스팀의 근무 일정, 실시간 가용 상태, 업무량, 티켓 라우팅을 JSM 안에서 관리할 수 있도록 지원하는 기능입니다.
서비스 운영에서는 요청을 접수하는 것만큼이나, 적절한 담당자에게 요청을 연결하는 과정이 중요합니다. 특히 법무, HR, 구매 등 다양한 부서의 요청을 처리하는 조직에서는 담당자의 근무 여부, 실시간 가용 상태, 현재 업무량은 물론 요청을 처리할 수 있는 스킬까지 함께 고려되어야 안정적인 운영이 가능하기 때문입니다.
디무브는 지난 ‘Service Collection으로 확장하는 전사적 IT서비스 관리 세미나’에서도 법무팀의 업무 할당 사례를 통해 Workforce Management을 활용하는 방식을 데모로 소개한 바 있는데요. 이번 글에서는 정식 출시된 WFM의 주요 기능과 향후 업데이트 방향을 함께 정리해보겠습니다.
현재 Workforce Management 기능은 Service Collection Premium 및 Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다.🔍JSM Workforce Management의 4가지 핵심 기능
Workforce Management는 서비스팀 운영에 필요한 기능을 크게 Schedules, Availabilty, Capacity, Automatic Routing 네 가지로 구성합니다.
각 기능은 따로 떨어져서 작동하는 게 아니라, 담당자의 근무 가능 시간과 현재 상태, 업무량을 함께 확인한 뒤 적절한 담당자에게 티켓을 연결하는 흐름으로 작동합니다.
1. Schedules : 근무 일정 관리
Schedules는 담당자의 근무 시프트, 휴가, 외근 일정을 JSM 안에서 관리하는 기능입니다.
여러 지역에 분산되어 있는 팀도 하나의 화면에서 일정을 확인할 수 있도록 타임존을 지원하며, CSV 일괄 가져오기를 통해 엑셀에서 관리하던 기존 근무 일정도 빠르게 반영할 수 있습니다.
2. Availability : 실시간 가용 상태 확인
Availability는 담당자가 현재 요청을 받을 수 있는 상태인지 확인하는 기능입니다.
담당자는 자신의 상태를 Available 혹은 Unavailable로 직접 토글 전환할 수 있으며, 관리자는 누가 지금 티켓을 처리할 수 있는지 실시간으로 파악할 수 있습니다.
3. Capacity : 담당자별 업무량 파악
Capacity는 담당자별 업무량을 확인하는 기능입니다.
각 담당자가 현재 보유한 티켓 수와 처리 가능한 업무량을 기준으로, 업무가 특정 인원에게 몰리고 있지 않은지 확인할 수 있습니다. 이 기능을 활용하면 과부하 상태인 담당자와, 추가 업무를 받을 수 있는 담당자를 빠르게 파악할 수 있습니다.
4. Automatic Routing : 적절한 담당자에게 티켓 연결
Automatic Routing은 신규 티켓을 적절한 담당자에게 연결하는 기능입니다.
WFM의 티켓 라우팅은 담당자의 근무 일정, 실시간 가용 상태, 현재 업무량을 함께 고려합니다. 향후 업데이트될 Skills-based Routing까지 더해지면, 담당자의 보유 스킬과 전문성까지 반영한 라우팅이 가능해질 것으로 보입니다.
🧭WFM 로드맵, 운영 공백부터 AI 기반 라우팅까지
Workforce Management는 GA이후에도 기능 업데이트가 이어지고 있습니다. Atlassian은 커뮤니티와 EAP 참여자들의 피드백을 받아 실제 서비스팀이 운영 과정에서 겪는 어려움을 확인하고 이를 제품 개선에 반영하고 있습니다.
이번에 순차적으로 롤아웃되는 기능들도 근무 공백을 빠르게 확인하거나, 갑작스러운 업무량 변화를 조정하고 향후 요청 수요를 예측하는 데 초점이 맞춰져 있습니다.
| 기능 | 핵심 내용 |
| Coverage Gaps | 근무 공백이 발생한 시프트를 확인하고 다른 담당자로 조정 |
| Capacity Rebalancing | 업무량 변화에 따라 개인·팀 간 작업을 재분배 |
| Forecasting | 과거 데이터를 기반으로 향후 요청 수요 예측 |
| Reporting | 스케줄, 가용 상태, 업무량 데이터를 한눈에 확인 |
각 기능의 세부 내용은 Atlassian 공식 문서에서 확인해 주세요.
향후 WFM의 로드맵에서는 AI 기반 스마트 라우팅과 스킬 기반 라우팅 기능 업데이트도 예고되었습니다.
- AI 기반 스마트 라우팅 : 들어오는 요청을 AI가 적절한 팀에게 라우팅하는 기능
- 스킬 기반 라우팅 : 담당자의 보유 스킬과 전문성을 기준으로 더 적합한 담당자에게 요청을 연결하는 방식
🚀 JSM이 보여주는 ESM 확장의 방향
Atlassian의 Jira Service Management 앱은 ESM(Enterprise Service Management) 영역에서 리더급 플랫폼으로 평가받으며 전사 서비스 관리 체계를 구축하기 위한 핵심 기반으로 활용되어 왔습니다.
이번 Workforce Management 업데이트는 JSM 기반의 전사적 서비스 관리 운영을 더 실무적인 단위에서 다듬는 변화로 볼 수 있습니다. 서비스 요청의 워크플로우 내에 담당자의 근무 일정, 가용 상태, 업무량을 함께 반영할 수 있기 때문입니다. WFM은 서비스팀의 운영 기준을 JSM 안에서 더 명확하게 관리할 수 있도록 돕습니다.
서비스 요청 관리 체계를 고도화하고 싶다면 디무브와 함께 Jira Service Management가 포함된 Service Collection 도입 방향을 검토해 보세요. 디무브는 Atlassian Service Management 스페셜라이제이션을 보유한 파트너로서, 조직에 맞는 서비스 관리 체계부터 도입 컨설팅까지 함께 지원하고 있습니다.
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