웨비나 | 새로운 서비스관리 혁신 접근: 빠른 변화, 지속적 가치

안녕하세요, 디무브입니다.

오늘 포스팅에서는 조직 내 ITSM(IT Service Management) 환경 개선을 고민하고 계신 분들을 위하여 12월 4일에 진행된 ‘새로운 서비스관리 혁신 접근: 빠른 변화, 지속적 가치’ 웨비나를 소개 드립니다.

Atlassian과 디무브가 함께한 이번 웨비나는 레거시 ITSM(IT Service Management) 환경을 개선할 수 있는 방안으로 JSM(Jira Service Management)과 AI 기능을 소개하고, 데모 화면을 통해 구체적인 사용 과정을 설명드리는 시간을 가졌습니다.

👀 웨비나 미리보기
세션 01. Atlassian 배상훈 이사님의 ‘새로운 서비스관리 혁신 접근: 빠른 변화, 지속적 가치’
세션 02. Dmove 위거남 차장님의 ‘JSM과 AI 실제 사용 방안 (데모)’

 

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들어가기 전

많은 조직에서 아직도 레거시 ITSM 시스템을 이용하고 계시는 경우가 많습니다. 이러한 레거시 시스템은 여러 불편 사항을 일으켜 업무 효율성과 생산성을 저하시키는 원인 중 하나로 꼽히는데요. 혹시 아래의 여섯 가지 주요 불편 사항 중 하나라도 겪고 계시나요?

 

🚫 레거시 ITSM 시스템 사용 중 겪을 수 있는 불편 사항

① 복잡한 사용자 인터페이스: 오래된 UI/UX로 인해 직관적이지 않고, 사용자가 기능을 익히는 데 많은 시간이 소요됩니다. 여러 단계의 클릭과 메뉴 탐색으로 작업 시간이 증가합니다.
② 자동화 부족: 수작업 프로세스가 많아 업무 효율성이 떨어지고, 인간 오류 발생 가능성이 높습니다.
③ 통합의 어려움: 최신 툴이나 클라우드 서비스와의 연동이 제한적이거나 불가능합니다. 별도의 커스터마이징 작업이 필요해 시간과 비용이 증가합니다.
④ 확장성 제한: 사용자의 요구나 비즈니스 규모 변화에 따라 쉽게 확장되지 않습니다. 고정된 구조로 인해 새로운 기능 추가가 어렵습니다.
⑤ 모바일 지원 부족: 모바일 환경에서 사용하기 어렵거나 전혀 지원하지 않습니다.
⑥ 유지 보수 및 업데이트 문제: 레거시 시스템은 유지 보수에 높은 비용과 노력이 소요되어 업데이트가 어렵고 이로 인해 보안 취약점이 존재할 수 있습니다.

 

그렇다면, ITSM 환경 변화를 생각해 볼 타이밍입니다. 관리자와 사용자 모두를 위하여 어떻게 ITSM 환경을 조성해야 할까요?

 

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세션 1️⃣ 새로운 서비스관리 혁신 접근: 빠른 변화, 지속적 가치

JSM은 Atlassian 플랫폼을 기반으로 ITIL에서 요구하는 주요 프랙티스(요청 관리, 장애 관리, 자산 관리 등)들을 효율적으로 제공합니다. 또, 기존에 사용 중인 Slack이나 Teams와 같은 협업툴이나 포털 등 다양한 채널들과의 연동을 통해 더 편리한 사용을 보장합니다.

더 나아가 JSM은 Atlassian 플랫폼 기반의 AI 경험을 통해 더 편리한 서비스 관리를 가능하게 하는데요. 사용 중인 Atlassian 제품들 - Confluence, Jira, Bitbucket, JSM 등의 전체 데이터들의 문맥을 이해하여 답과 해결책을 지원합니다.

 

① 개발-IT 운영 연계

JSM은 개발팀에서 많이 활용되는 Jira와 완벽하게 연동되어 개발팀의 지원 요청, 변경 요청 같은 케이스들을 자동화된 워크플로우를 통해 각각의 환경에서 접수 및 추적할 수 있습니다.

특히, 개발팀이 사용 중인 CI/CD 툴과의 연동을 통해 개발팀은 CI/CD 툴에서 운영팀은 JSM에서 진행 상황과 정보를 확인할 수 있으며, 이러한 연계 환경을 통해 더 빠른 요청 처리, 개발 운영 사이의 동일한 가시성, 리스크 감소 등을 가능하게 합니다.

 

② IT 운영 현대화

JSM은 통합 알람 관리를 통한 인시던트 해결 가속화, 변경 관리 워크플로우 자동화, 데이터 기반 인사이트 제공을 통하여 안정적인 IT 운영 환경을 구현합니다.

JSM은 사전에 구성된 커넥터를 통해 다양한 모니터링 환경을 연동하고 알람을 수집하여 통합적으로 관리할 수 있습니다. 이때 AI 분석을 통해 패턴을 식별하고 여러 유사점들을 기준으로 동일한 현상인 경우 그루핑할 수 있으며, 정제된 중요 알람은 On-Call 스케줄링을 통해 누락되지 않도록 관리합니다.

알람을 손쉽게 인시던트로 생성할 수 있으며, AI는 사전에 지정된 정책들을 기반으로 담당자를 할당하고 빠른 해결을 위해 관련 문서를 제공합니다. 인시던트 처리 후에는 리포트를 자동 생성하고 Confluence 같은 위키에 저장합니다. 향후에 유사한 케이스가 발생하는 경우 해당 문서를 참고해 더 빠른 해결이 가능합니다. 모든 서비스관리 운영 상의 데이터는 Atlassian Analytics를 통해 대시보드로 가시화하여 관리할 수 있습니다.

 

③ 전사 서비스관리 현대화

ITSM은 다른 서비스관리 영역에서도 적용할 수 있습니다. HR, 재무, 영업, 마케팅, 법률 등 다양한 영역에서 사용되는 서비스들을 효율적으로 관리하는 과정에서 직원 경험을 소비자 경험 수준으로 끌어올릴 때 업무 만족도는 향상되고, 중요한 성과 달성에 집중할 수 있습니다.

JSM에서는 업무/부서별 서비스 데스크 템플릿을 활용하여 필요한 환경을 빠르고 쉽게 구현할 수 있으며, 노코드 방식의 워크플로우 커스터마이징 기능도 제공하고 있어 각 부서 고유의 절차들을 반영할 수 있습니다. 또, 직원들은 본인이 많이 활용하는 서비스 데스크들을 선별적으로 개인화된 포털에 구성하여, 필요할 때 더 빠르게 서비스 요청 및 확인을 할 수도 있는데요.

이 과정에서 AI는 다양한 업무 지식들이 쌓여있는 Confluence의 지식들을 참고하여 문제를 해결하고, 편의성을 극대화합니다.

• 가상 에이전트를 통한 관련 지식 검색 및 실제 문제 해결에 필요한 액션 수행
• 팀에서 사용 중인 Slack 또는 Teams와 같은 메신저 내에서 가상 에이전트를 통해 서비스 관리 요청 및 해결
• 이메일 내에서 필요한 정보 확인 및 조치

 

④ 통합 CMDB 기반 자산관리

현재 많은 기업에서는 효율적인 자산 운용을 위해 디지털이나 실물 자산을 넘어 과거 다양한 범위의 자산을 관리하고 있습니다. Atlassian에서는 통합 CMDB를 기반으로 플랫폼 내외부의 자산들을 통합적으로 관리할 수 있는 자산 관리 환경 구현을 진행해왔으며, 올해 중순 자산 관리 모듈인 Assets Data Manager를 JSM의 기능 중 하나로 출시하였습니다.

이를 통해 여러 데이터 소스에서 모인 다양한 형태의 자산 데이터들을 정규화하고 재가공하여 통합 관리하며, 관리 대시보드를 통해 현재 운용 현황에 대한 다양한 분석 및 개선사항을 도출할 수 있습니다.

💬 CMDB(Configuration Management Data Base)란, IT 조직에서 사용하는 모든 자산과 구성요소(Configuration Item, CI)를 체계적으로 관리하기 위한 데이터베이스입니다. CMDB는 IT 자산과 서비스를 체계적으로 관리하는 데에 매우 중요합니다.

 

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세션 2️⃣ JSM과 AI 실제 사용 사례 (Demo)

🎫 서비스 요청 관리

JSM의 서비스 요청 프로세스에서 AI는 실제로 어떻게 작동할까요? JSM 내 AI 기반의 가상 에이전트는 학습된 내용을 기반으로 사용자의 요청 사항 접수부터 처리까지 전 과정을 지원합니다. 이때에 사용자가 이용하는 채널(Slack, Teams, 이메일 등)과 통합하여 서비스 요청을 중앙 집중식으로 처리할 수 있습니다.

 

• 가상 서비스 에이전트와 채팅

JSM의 가상 에이전트는 대화 방식으로 사용자의 요청 사항을 처리합니다. 아틀라시안의 AI 특징은 Confluence의 데이터와 JSM의 기존 요청 내용들을 토대로 학습하여 사용자의 업무 환경과 밀접한 실용적인 답변을 지원한다는 데에 있습니다.

또, JSM의 가상 에이전트는 답변 지원뿐만 아니라 미리 대응 시나리오를 정의하고 이에 따른 요청 양식을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 운영자는 요청을 올리는 시간을 절약할 수 있습니다.

 

• 가상 에이전트와 메신저 통합

JSM 가상 에이전트는 현재 기업에서 가장 많이 사용하고 계시는 메신저인 Slack 또는 Teams와의 통합을 지원하고 있습니다. 사용자들은 메신저 내 요청 접수 채널에서 바로 원하는 내용을 작성하고, 챗봇은 해당 채널 위에서 바로 요청을 접수 또는 해결합니다. 운영자 역시 메신저 내에서 바로 요청을 처리할 수 있습니다.

 

🚧 인시던트 관리

개발 및 IT 운영 팀이 예기치 않은 이벤트 또는 서비스 중단에 대응하고 서비스를 운영 상태로 복원하는 인시던트 관리는 신속한 처리와 명확한 커뮤니케이션이 중요합니다.

이를 위해서 JSM에서는 Zabbix, Prometheus, CloudWatch 등 모니터링 도구들의 알람을 통합하여 관리할 수 있는 기능을 제공하고 있습니다. 운영자는 이를 통해 각각의 도구에 접속할 필요 없이 흩어져 있는 데이터들을 모아서 확인하고 유사 알람들로 하나의 인시던트를 생성할 수 있습니다. 이때, 인시던트와 관련 자산을 매핑하여 자산의 변경 사항에 따른 인시던트 발생 원인을 파악할 수 있도록 돕습니다. 해결 후에는 손쉽게 연결된 Confluence 내에 페이지로 PIR를 추가할 수 있습니다.

이 전체 과정에서 AI는 인시던트 제목 및 설명 작성이나 유사 인시던트 서치 등 인시던트 생성부터 해결까지의 전 과정을 지원하여 운영자가 빠르고 신속하게 인시던트를 해결할 수 있도록 합니다.

 

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아직도 복잡하고 노후화된 ITSM 환경에 고통받고 있다면, JSM을 통해 빠른 가치 창출과 지속적인 발전을 실현하세요.
JSM은 AI를 통한 효율성 증대와 리소스 감소를 통해 비즈니스 전체의 생산성을 향상시킵니다. 

디무브는 Atlassian의 ITSM 스페셜라이제이션 보유 파트너사입니다.
ITSM 또는 JSM에 대하여 궁금한 점이 있으신가요? 전문가 디무브와 상의하세요!