[👀 행사 후기] Service Collection으로 확장하는 전사적 IT서비스 관리 세미나 (6/30)

안녕하세요. 아틀라시안 플래티넘 솔루션 파트너 디무브입니다. 

지난 6월 30일, 노보텔 앰배서더 강남 보르도 홀에서 ‘Service Collection으로 확장하는 전사적 IT 관리’ 세미나가 진행되었습니다.

이번 세미나에서는 Atlassian Service Collection을 IT 부서의 서비스 관리에 한정하지 않고, HR·구매·법무 등 내부 사내 요청 업무와 외부 고객 서비스, 인시던트 관리까지 적용하는 방법을 소개했습니다. Atlassian Service Management 스페셜라이제이션을 보유한 디무브의 ITSM 구축 및 운영 경험을 바탕으로, 세 가지의 실무 사례와 적용 방향을 데모와 함께 살펴봤습니다.

약 50여 명의 참석자 분들은 Service Collection의 활용 방식과 디무브가 제안하는 솔루션에 높은 관심을 보여주셨습니다. 바쁜 일정에도 자리를 함께해주신 모든 분들께 감사드립니다. 😁

🚀세션 미리 보기

01. Opening - 최원일 대표
02. Internal Request Management: 조직의 내부 요청 관리, ESM으로 확장하기 - 위거남 부장
03. External Customer Service Portal: 고객 경험을 연결하는 외부 서비스 포털 구축 전략 - 박중현 과장
04. Incident Management: Service Collection으로 대응하는 Opsgenie EOL - 정성욱 부장
05. AMA - 디무브 팀과 함께하는 Q&A

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Opening

| 첫 번째 세션, 디무브 최원일 대표

세미나의 오프닝은 디무브 최원일 대표님이 맡아주셨습니다. 디무브가 보유한 주요 파트너십과 자체 개발 솔루션을 소개하고, 기업 내 AI 활용이 확대되는 환경에서 데이터 수집과 관리 체계가 갖는 중요성을 짚었습니다. 

이어 Service Collection은 다양한 도구와의 통합과 AI 기능을 기반으로 서비스 운영 효율을 높이고, IT 부서뿐 아니라 조직 전반의 요청과 업무 프로세스를 관리할 수 있는 패키지라고 설명하며 본 세션의 시작을 알렸습니다. 

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Internal Request Management: 조직의 내부 요청 관리, ESM으로 확장하기

| 두 번째 세션, 디무브 위거남 부장

디무브 기술팀 리드, 위거남 부장님의 이번 세션에서는 Service Collection의 Jira Service Management(JSM) 앱을 활용해 IT 부서에 집중되어 있던 서비스 관리 방식을 HR, 법무팀의 요청 업무로 확장하는 예시를 소개했습니다. 

신규 입사자 온보딩 과정에서는 부서별 업무를 자동으로 생성하고 담당자에게 배분하는 흐름부터, 지급 장비와 라이선스 등 관련 자산을 Service Collection의 앱인 Assets을 통해 관리하는 방식까지 살펴보았는데요. 또한 법무팀에 업무를 요청하는 사례를 통해 담당자의 전문 분야와 일정, 현재 업무량을 고려해 요청을 자동으로 배정하고, 법무팀 조직의 리소스 현황을 보다 효율적으로 관리할 수 있는 방법도 설명했습니다.

각 부서의 업무 특성은 유지하면서도 요청 접수와 배정, 처리 과정을 하나의 체계로 관리할 수 있다는 점이 이번 세션의 핵심 포인트였습니다. 이를 통해 내부 서비스의 처리 시간을 줄이고, SLA 준수율을 높이는 등, Service Collection을 ESM 환경에 적용했을 때 기대할 수 있는 실질적인 효과를 확인할 수 있었습니다. 

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External Customer Service Portal: 고객 경험을 연결하는 외부 서비스 포털 구축 전략

| 세 번째 세션, 디무브 박중현 과장

세 번째 세션은 디무브 박중현 과장님이 진행해 주셨습니다. 해당 세션에서는 외부 고객의 문의 접수부터 해결, 그 이후의 피드백까지 관리하는 Customer Service Management(CSM) 앱을 활용하여 고객 서비스 포털을 구축하는 방법을 설명했는데요.

Service Collection 번들에 포함된 CSM은 외부 고객 서비스 운영을 위한 앱으로, 기업의 브랜드와 서비스 구조에 맞춰 포털 화면과 요청 항목을 폭넓게 구성할 수 있습니다. 별도의 개발 작업이 없어도 노코드 방식으로 Confluence와 비슷하게 포털을 꾸밀 수 있어 운영 조직의 요구사항을 빠르게 반영할 수 있다는 점도 함께 살펴보았습니다. 

출처 : Atlassian Service Collection Overview

접수된 문의는 Rovo AI를 기반으로 분류하고 적절한 담당자에게 배정할 수 있으며, 복잡한 이슈는 개발 백로그와 연결해 지원·개발·운영팀이 함께 해결할 수 있습니다. 외부 고객 문의를 단순히 접수하는 데서 그치지 않고, 해결 과정과 후속 관리까지 여러 부서가 하나의 흐름으로 고객 서비스를 운영하는 방식을 상세한 데모와 함께 확인할 수 있었습니다.  

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Incident Management: Service Collection으로 대응하는 Opsgenie EOL

| 네 번째 세션, 디무브 정성욱 부장

커피 브레이크 이후 진행된 마지막 본 세션의 발표는 디무브 정성욱 부장님이 맡아주셨는데요. 네 번째 세션에서는 2029년 예정된 Opsgenie EOL에 대비해 기존 인시던트 관리 체계를 JSM으로 전환하는 방법을 소개해 주셨습니다. 

Jira Service Management는 장애 알림 이후의 담당자 호출, 협업, 대응 현황 공유, 사후 분석까지 전 과정을 하나의 Incident Management 흐름으로 연결할 수 있습니다. 모니터링 솔루션 Zabbix와 연계할 수 있는 Alert부터 PIR 데이터를 한곳에서 관리해 장애 대응에 필요한 정보를 일관되게 유지하고, 개발·운영 팀이 동일한 기준으로 협업할 수 있는 구조를 각 스텝 별로 상세히 살펴보았습니다. 

Opsgenie 서비스 종료를 단순한 제품 교체가 아닌 운영 체계 정비의 계기로 보고, 알림 도구 중심의 대응에서 통합 관리 플랫폼 기반의 인시던트 관리 운영으로 전환해야 한다는 메시지도 함께 참석자 분들께 전달했습니다.  

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AMA & 럭키 드로우 

모든 세션이 끝난 뒤에는 디무브 엔지니어들과 함께하는 AMA 시간이 마련되었습니다. 발표에서 다룬 Service Collection 활용 사례와 운영 방향을 다시 정리하며, 실제 도입 시 고려해야 할 사항을 함께 살펴봤습니다. 

AMA가 마무리된 후에는 럭키 드로우 이벤트를 진행했는데요. 추첨을 통해 경품을 받으신 참석자분들께 다시 한번 축하의 말씀을 전합니다.🥳 

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Networking

행사 종료 후에는 저녁 식사와 함께 참석자분들과 디무브 팀이 자유롭게 교류하는 네트워킹 시간이 진행되었습니다. 각 기업의 서비스 관리 환경과 운영 과제를 공유하며 세션에서 미처 다루지 못한 이야기를 나눌 수 있었습니다.

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이번 세미나에서는 내부 요청 관리, 외부 고객 서비스, 인시던트 대응까지 Service Collection을 조직 전반에 적용하는 방법을 살펴봤습니다. 각각의 업무를 별도로 관리하기보다, 공통된 서비스 관리 체계 안에서 연결함으로써 운영 효율과 사용자 경험을 함께 개선할 수 있다는 점을 확인한 시간이었습니다.

디무브는 Atlassian Service Management 스페셜라이제이션을 보유한 파트너로서, 기업의 ITSM 및 ESM 프로세스 설계부터 솔루션 구축과 운영까지 지원하고 있습니다. 앞으로도 Atlassian Service Collection을 실제 업무 환경에 적용할 수 있는 사례와 운영 방안을 지속적으로 공유하겠습니다.