[👀 행사 후기] JSM을 활용한 ITSM 구축부터 운영까지 (7/25)

안녕하세요, 디무브입니다.

Atlassian 플래티넘 파트너 디무브는 분기에 한 번씩 커뮤니티 이벤트를 통해 Atlassian 유저분들을 만나고 있습니다. 커뮤니티 이벤트는 세미나와는 달리 기술에 대한 경험을 나누는 모임인데요. 작년부터 크고 작은 모임을 진행하면서 적게는 4명 많게는 30명 정도의 분들을 모시고 Atlassian 커뮤니티 이벤트를 해왔습니다.

 

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JSM을 활용한 ITSM 구축부터 운영까지

이번 커뮤니티 이벤트에서는 JSM(Jira Service Management)를 활용하여 ITSM(IT Service Management)을 구축하고 운영하는 방법을 실습을 통해 배울 수 있는 기회를 마련했습니다.

 

🚀 세션 미리 보기

- 웰커밍 (만나서 반갑습니다 🙋‍♀️)
- ITSM 시작하기 - JSM 기능 안내 및 ITSM 구축 데모
- ITSM 운영하기 - AI 활용 및 Slack 연동
- ITSM 대시보드 만들기
- 네트워킹 🤝

 

많은 기업들이 DX(Digital Transformation)를 통해 생산성 개선에 초점을 맞추고 있는 지금, ITSM의 역할은 어느 때보다 중요합니다. 하지만 레거시 ITSM 솔루션을 사용하고 계신 경우에는 여러 불편 사항으로 인해 오히려 더 많은 리소스가 투입되거나 제대로 된 활용이 안되고 있는 경우가 빈번한데요. Atlassian의 JSM은 쉽고 편리한 사용 그리고 타제품들과의 뛰어난 연동 등을 통해 효율적인 운영이 가능합니다.

 

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Atlassian 커뮤니티 이벤트 시작 전에는 자유롭게 준비된 먹을거리를 먹고, 이야기를 나누면서 서로의 경험을 나누는 시간을 갖고 있습니다. 모임 자체가 퇴근 이후에 이뤄지는 만큼 업무 동안 긴장되었던 분위기를 풀어가실 수 있도록 편안한 분위기로 준비하려고 노력하고 있답니다 😉

 

 

Welcoming

이번 Atlassian 커뮤니티 이벤트의 시작은 디무브의 시니어 솔루션 엔지니어 위거남 차장님께서 열어주셨습니다. 커뮤니티 이벤트에 처음 오신 분들이 많아 모임의 취지와 목적 그리고 가벼운 자기소개로 분위기를 풀어주셨는데요. 뿐만 아니라 행사의 주제인 ITSM과 JSM에 대해서도 전문가의 입장에서 간략하게 설명해 주셨어요.

 

👀 그거 아시나요?

디무브는 Atlassian의 플래티넘 파트너로, Cloud Migration과 ITSM 부분의 Specialization을 취득하여 전문성을 인정받았습니다. Agile, Cloud, ITSM 등 Atlassian의 모든 것은 전문가 디무브에게 물어보세요!

 

 

JSM을 활용한 ITSM 구축부터 운영까지

이어진 본격적인 세션은 ITSM과 JSM에 대한 소개로 진행되었습니다.

ITSM(IT Service Management)은 조직의 IT 서비스를 설계, 제공, 관리, 그리고 최적화하는 일련의 활동을 의미합니다. ITSM의 주요 목적은 IT 서비스를 효과적이고 효율적으로 제공하여 비즈니스 목표를 지원하고, 고객 및 사용자에게 가치를 제공하는 것입니다.

JSM은 현대적인 문화와 작업 흐름을 토대로 ITSM을 더 효율적으로 진행할 수 있도록 설계되었습니다. JSM을 통해서 ITSM을 구성하면 조직 전체 협업과 업무 자동화가 가능합니다.

 

🔎 ITSM 주요 프로세스

- Request Management (요청 관리) : 사용자가 요청한 서비스를 기록하고 이행하는 과정
- Incident Management (사고 관리): 서비스 중단(사고)을 신속하게 해결하여 정상적인 서비스 운영을 복구하는 과정
- Problem Management (문제 관리): 반복되는 문제의 근본 원인을 찾아 해결하는 과정
- Change Management (변경 관리): IT 인프라 및 서비스의 변경을 계획, 승인 및 시행하는 과정
- Asset Management (자산 관리): IT 자산과 구성 항목의 라이프사이클을 관리하는 과정
- Knowlegde Management(지식 관리): 조직 내의 지식을 체계적으로 수집, 저장, 공유, 활용하는 과정

 

 

JSM with Slack

JSM을 더 유용하게 쓰기 위해서는 Slack과 같은 메신저 도구와의 연동이 필수인데요. 정확히 어떠한 이점이 있을까요?

 

📣 실시간 알림 및 업데이트

1. JSM의 티켓 상태 변경이나 새 티켓 생성 등 중요한 이벤트에 대한 실시간 알림을 받을 수 있어 문제 발생 시 즉각적으로 대응할 수 있습니다.
2. 팀 전체가 티켓의 진행 상황을 실시간으로 파악할 수 있어, 누구나 현재 어떤 문제가 있고 어떻게 해결되고 있는지를 쉽게 알 수 있습니다.

🎫 간편한 티켓 생성 및 관리

1. 메신저 도구에서 바로 JSM 티켓을 생성할 수 있어, 사용자는 업무 도구를 전환할 필요 없이 빠르게 티켓을 등록할 수 있습니다.

⏳ 협업 및 문제 해결 속도 향상

1. 특정 티켓에 관련한 채널을 생성하여 논의하는 등 다양한 채널을 통해 팀원들과 논의하며 문제를 해결할 수 있습니다.
2. 메신저에서 특정 전문가나 팀을 멘션 하여 빠르게 문제 해결에 필요한 도움을 요청할 수 있습니다.

💼 업무 흐름 자동화

1. 특정 키워드나 이벤트에 대한 자동 응답이나 티켓 생성 같은 자동화 작업을 설정할 수 있어, 반복 작업을 줄이고 효율성을 높일 수 있습니다.
2. 메신저와 JSM의 데이터를 통합적으로 검색할 수 있어, 필요한 정보나 기록을 빠르게 찾을 수 있습니다.

🧪 기록 및 분석

1. 티켓과 관련된 대화를 메신저에서 직접 이어갈 수 있어 중요한 메시지나 논의 내용을 티켓에 연결하여 히스토리를 관리할 수 있습니다.
2. 메신저에 티켓 관련 대화와 결정 사항이 기록되기 때문에, 나중에 참고하거나 분석하는 데 도움이 됩니다.

 

<JSM을 활용한 ITSM 구축부터 운영까지>에서는 이러한 부분을 더 자세히 알려드리기 위해 실습을 통하여 많은 기업에서 사용 중이신 메신저 도구 Slack을 JSM에 연동하고 요청을 처리하는 과정을 진행했습니다.

현재 JSM을 사용하고 계신 분들부터 아직 ITSM 솔루션을 도입하지 않으신 분들까지 다양한 분들이 계셔서 눈높이에 맞춰 1:1로 코칭도 도와드리고 평소에 궁금했던 점들도 알려드리는 시간을 가졌습니다.

 

 

 

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이번 모임은 ITSM이라는 주제 아래 JSM 실습을 통해 경험을 나누고 성장할 수 있는 자리를 만들고자 노력했는데요. 시작부터 끝까지 다 함께 열심히 해주신 덕분에 정말 알찬 시간이 되었습니다. 퇴근길에 피곤하셨을 텐데도 함께해주신 모든 참석자 여러분께 정말 감사합니다. 😃

 

디무브에서는 분기마다 다양한 주제로 Atlassian 커뮤니티 이벤트를 진행하고 있습니다. 함께 알고 싶으신 주제나 제품이 있으신가요? 언제든 편하게 디무브에 알려주세요! 적극 반영하여 더 알차고 즐거운 모임이 되도록 하겠습니다. 💭 Atlassian 커뮤니티 이벤트에 관한 건 무엇이든 말해보세요! (클릭)