ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)이란 무엇일까요?

 

안녕하세요, 디무브입니다.

오늘 포스트에서는 최근 주목받고 있는 ESM(Enterprise Service Management, 엔터프라이즈 서비스 관리)에 대해 알아보고, 세계적인 연구 및 컨설팅 기관 포레스터 리서치(Forrester Research)에서 발표한 2023년 4분기 ESM 제품 보고서에 따라 적절한 ESM 플랫폼을 선택하는 방법에 대하여 살펴보겠습니다.

 

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ESM이란 무엇일까요?

최근 ESM에 대한 관심이 높아지고 있습니다. ESM은 ITSM(IT Service Management)에서 발전한 형태로, IT 서비스 관리 외에도 인사, 법무, 마케팅, 시설 관리, 영업과 같은 비즈니스 팀에도 ITSM의 원칙과 기능을 활용해 서비스 전달과 운영, 관리를 개선하는 것을 의미합니다.

해당 용어는 권위 있는 조사 기관 포레스터 리서치에 의해 만들어졌는데요. 포레스터는 ESM 관리가 공동의 플랫폼, 포털 및 서비스 카탈로그를 통해 서비스 수요와 공급을 관리하고, 기업 전체의 혁신 및 워크플로 자동화를 가속화할 수 있다고 정의했습니다.

ESM의 기본 원리는 ITSM과 크게 다르지 않습니다. 신속하고 효율적인 IT 서비스 전달 목적을 가진 ITSM과 같이, ESM은 사내 최종 사용자에게 서비스를 효율적으로 전달하는 데에 초점을 맞추고 있습니다. ESM은 IT 워크플로를 기반으로 구축되므로 팀에서는 서비스 관리 도구를 사용하여 서비스 수요 및 제공을 관리할 수 있습니다.

 

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어떤 ESM 플랫폼을 선택해야 할까요?

포레스터에서 발표한 ESM 플랫폼을 선택하는 데 앞서 고려해야 할 점들은 다음과 같습니다.

 

⭕ 기업과 팀 전체에 맞는 협업 워크플로를 지원해야 합니다.

ESM 플랫폼은 팀 간 협업을 위하여 비즈니스팀, IT 및 개발팀 등 전체의 작업과 작업을 할당하는 모든 기능을 갖춘 복잡한 워크플로를 지원할 수 있어야 하기 때문에 민첩하고 유연해야 합니다. 복잡한 플랫폼은 민첩성에 병목 현상을 발생시킵니다. 조직은 속도 요구 사항과 모든 기능을 갖춘 기능 균형을 맞춰 요구 사항을 충족할 수 있는 적절한 균형을 찾아야 합니다.

 

⭕ 원활한 협업과 정보 흐름을 위해 다른 도구/기술과 통합할 수 있어야 합니다.

ESM 플랫폼은 기업 내 전체 부문을 연결하고 있습니다. 기존 도구들과의 통합을 통해 작업 수행 방식에 대한 가시성을 확보할 수 있어야 합니다. 고객에서 개발자까지 전체 가치 흐름을 통해 병목 현상, 프로세스 비효율성, 기업 전반의 개선 기회를 확인할 수 있어야 합니다.

 

⭕ 지식 작업 가속화를 위한 인공 지능이나 기계 학습과 같은 기술이 구축되어야 합니다.

AI(인공지능)과 ML(머신러닝)과 같은 기술이 더해지면 조직은 작업을 관리하는 방법을 배우고 티켓 라우팅, 경고 필터링, 시정 조치 또는 변경 관리의 위험 평가와 같은 중요한 작업을 자동화할 수 있습니다. 특히, 생성형 AI는 자연어 채팅을 지원하고, 지식 관리 결과를 개선하고, 워크플로 생성을 단순화하는 등 근로자 경험에 상당한 영향을 미치게 됩니다.

 

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Atlassian의 Jira Service Management,
포레스터에서 선정한 2023년도 4분기 ESM 리더 🏆

 

포레스터에서 발표한 2023년도 4분기 ESM 공급 업체 보고서에 따르면 총 12개의 주요 공급 업체(Atlassian, BMC, Broadcom, Freshworks, IFS, Ivanti, ManageEngine, OpenText, ServiceNow, SolarWinds, USU, Zendesk) 중 Atlassian의 JSM(Jira Service Management)가 가장 높은 점수를 받으며, 리더로 선정되었습니다.

 

리더 선정 평가 기준

◼ 고객의 니즈에 부합하는 솔루션을 제공함으로써 고객의 선택을 이끌어내고 있는지를 평가 
    ㄴ 핵심 기준 : 비 IT 워크플로, 로우 코드/노 코드, 구축 및 통합 등
◼ 공급 업체 전략의 강점을 평가
    ㄴ 핵심 기준 : 비전, 혁신, 로드맵, 파트너 생태계, 채택, 가격 유연성과 투명성, 커뮤니티 등
◼ 공급 업체의 시장 존재감을 평가
    ㄴ 핵심 기준 : 각 공급 업체의 매출과 고객 수

 

포레스터에서 꼽은 아틀라시안 JSM의 장점은 다음과 같습니다.

1. 전체 팀을 원활하게 연결하는 포괄적이고 통합된 도구 제품군을 제공하여 전체 서비스 제공 수명 주기에 걸쳐 향상된 협업 및 워크플로 효율성을 촉진합니다.

2. JSM은 광범위한 템플릿 라이브러리를 갖추고 있어 고객은 불필요한 기능으로 인한 비용이나 부풀림 없이 특정 비즈니스 요구 사항을 충족하는 경량의 맞춤형 워크플로를 신속하게 구축할 수 있습니다.

3. 고유한 개방형 아키텍처는 제한 없이 지식 공유를 장려하며 동시에 AI를 통해 향상된 사용자 경험을 제공합니다.

4. 프로세스 가시성, 구성 관리 데이터베이스 그리고 수백 가지의 자동화가 가능합니다.

 

포레스터의 2023년도 4분기 ESM 보고서를 통해 ESM 제품별 상세 내용과
Atlassian JSM이 1위일 수 밖에 없는 이유를 확인하세요!

📃 ESM 솔루션 분석 보고서 (클릭)

 

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결국 ESM은 ITSM와 같은 원리와 원칙을 통해 실현되므로, ESM 솔루션 업체를 선정하기 위해서는 ITSM의 기본 원리와 원칙을 잘 이해하고 있는지를 먼저 파악해야 합니다.

지난 2월 월기(클릭)에서 디무브의 아틀라시안 ITSM 스페셜라이제이션 취득 소식을 전달드렸습니다. 아틀라시안 스페셜라이제이션은 Cloud, ITSM, Agile at Scale 세 가지 분야 각각의 전문성을 가진 파트너에게 주어지며, 디무브는 이 중 Cloud와 ITSM의 스페셜라이제이션을 갖추고 있습니다. ITSM과 ESM의 도입을 앞두고 계시다면, 디무브와 상의하세요!